カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
株式会社エヌオーイー（以下「当社」）は、お客様の要望に真摯に耳を傾け、誠実に対応することで、質の高い商品とサービスを提供することを使命としております。一方で、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、脅迫・暴言、常識の範囲を超える過剰な要求など、著しい迷惑行為に該当する事例もあります。これらの行為は応対する従業員の就業環境の悪化を招くのみならず、他のお客様への円滑なサービス提供を妨げ、ご不便やご不快な思いをお掛けすることにも繋がりかねません。当社は、従業員一人ひとりが安全かつ安心して、誇りを持って働ける環境を確保することが、すべてのお客様へのさらなるサービス向上に不可欠であると考えております。 つきましては、健全な関係性の維持とより良いサービスの提供を目指し、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
２．カスタマーハラスメントの定義
お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、対応する従業員の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全てをカスタマーハラスメントと判断します。
３．カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例
- ⑴ 時間拘束： 長時間にわたり従業員を拘束する、 居座る、長時間電話を切らせない
- ⑵ 過度な要求： 実現不可能な返金や補償を何度も要求する、些細な言い間違いを執拗に追及する
- ⑶ 暴言・威嚇：大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、侮辱的発言や人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする、または「SNSで炎上させる」といった脅迫
- ⑷ 暴力行為：殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為
- ⑸ 権威的態度：社会的地位を背景に特別扱いを迫る、土下座を強要する
- ⑹ 時間外・職場外の拘束：閉店後の居座り、夜間に自宅や指定場所への謝罪訪問を要求する
- ⑺ SNS等による誹謗中傷：従業員の実名や写真、事実と異なる悪評をインターネット等に書き込む
- ⑻ セクシャルハラスメント：執拗に連絡先を聞く、待ち伏せ、つきまとい、身体に触る、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
- ⑼ 個人攻撃：スマートフォン等で無断録画・録音する、「あの従業員を解雇しろ」等と迫る
- ⑽ 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為：ツアーの集合時間を守らない、添乗員に私的な荷物持ち等の過度な私用を強要する
- ⑾ 業務スペースへの立ち入り：正当な理由なく、従業員専用の業務スペースに無断で立ち入る
※上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。
４．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。
また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等の然るべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。
５．従業員への対応
当社は、従業員が安全かつ安心して働ける環境を維持するため、以下の取り組みを推進します。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と運用
- 適切な対応を行うための定期的な教育・研修の実施
- 被害を受けた従業員等のための相談窓口の設置、およびメンタルケア等の迅速な保護対策
- 自社従業員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、啓発・教育の実施
- 日本旅行業協会（JATA）等の業界団体との適切な連携